不只是圖書館！無家者、受暴少年、弱勢社群，圖書館社工如何回應社區？／【創新！不是空話】專欄

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在澳洲，過往以借閱書籍為主要功能的公共圖書館，如今正轉型為社區中支持弱勢群體的重要據點，而圖書館社工（library social worker）這個新職位，正改變著無數弱勢群體的生活。

根據《衛報》 報導 ，澳洲約有 1714 個公共圖書館據點（含分館與外點），僱用 7600 名員工，服務超過 800 萬名圖書館登記使用者。在生活成本攀升、公共服務逐漸轉向線上之後，圖書館已不再只是安靜的閱讀空間，而是被推向社會支持的前線。

查爾斯史都華大學資訊與傳播研究學院副教授珍．加納（Jane Garner）指出：「社區中存在許多挑戰，包含貧窮、心理問題、物質成癮、無家可歸等人們，都會出現在圖書館中，因為圖書館的大門向所有人開放，無論他們帶著什麼樣的課題。」

當公共服務、郵局和銀行紛紛減少實體據點，轉向線上服務時，圖書館成為少數仍提供面對面服務的公共空間。在澳洲，就業服務中心會要求民眾到圖書館填寫表格，銀行則會引導客戶到圖書館尋求密碼設定的協助。加納形容這是「成本轉嫁」，公共圖書館正在填補那些從社會安全網縫隙中掉落的人們所需的服務空缺。

然而，圖書館的角色轉換也為其員工帶來前所未有的挑戰。加納 研究發現 ，46% 的圖書館工作人員曾因為無家者的行為而在工作中感到不安全，包括遭受吐口水、暴力攻擊、威脅、性騷擾等事件。圖書館員工（以下簡稱館員）雖然受過專業訓練，但他們並非社會服務專業人員，面對日益複雜的社會問題時，常感到力不從心。

在這些背景下，「圖書館社工」應運而生，加納估計澳洲目前約 7 間公共圖書館設有社工服務，主要協助民眾連結基本需求資源、申請政府補助、提供情緒支持或危機介入等。

先行者：美國舊金山圖書館社工

在澳洲正式推動圖書館社工之前，美國已累積多年圖書館社工的實務經驗。根據美國公共電視 PBS 報導 ，舊金山公共圖書館於 2009 年首度聘任全職社工莉亞．埃斯格拉（Leah Esguerra）， 專責協助 面臨居住危機或精神困擾的民眾，並擔任館員與社會服務網絡之間的橋樑，開啟圖書館作為社會服務據點的先例。

在埃斯格拉任職之前，館員常因無家者在館內的不當行為感到困擾，例如在廁所沐浴、睡覺或使用藥物。但舊金山圖書館並未選擇強硬驅逐無家者，而是透過埃斯格拉的社工專業，以更具同理心的方式接觸這些弱勢群體。

埃斯格拉與團隊不僅提供轉介服務，更與無家者建立信任關係，幫助他們連結各項社會資源。團隊之中甚至包含了曾有無家可歸經驗的「健康與安全助理員」（ Health and Safety Associates ），這些助理員憑藉自身經歷，更能與案主建立連結，提供符合需求的協助。這個團隊也在館內不同樓層執行外展工作，曾促成多位無家者有地方穩定居住。

一家位於美國的社工與心理健康教育單位「變革推動者」（ Agents of Change ） 也指出，將社會工作融入圖書館，可以填補弱勢群體與專業資源之間的鴻溝，讓民眾更普及的使用資源，也讓資源的分配更公平。

圖書館也因其中立、友善的特質，降低了物質濫用者或精神病人求助時常會有的羞恥感，使他們更願意主動尋求幫助。除此之外，透過各式資源與實際支持，圖書館也能協助個人與家庭改善處境，進而提升整體社區的福祉。

從墨爾本開始的圖書館社工計畫

美國這套圖書館社工模式也跨海影響了澳洲，並從墨爾本開始系統性實施 圖書館社工計畫 。2019 年，在與無家者服務團體「開展家屋」（ Launch Housing） 合作下，墨爾本招聘了全澳洲第一位圖書館社工安娜．洛克伍德（Anna Lockwood），在墨爾本 6 家公共圖書館推動相關計畫。她不僅為無家者提供支持，也協助處理居住、心理健康與家庭暴力防治等議題，同時回應一般民眾的諮詢需求。

在新冠疫情封城前的 4 個月中，洛克伍德與數百名圖書館使用者互動，為 59 名民眾提供深度協助，其中約 80% 的人在此前之前，沒有得到任何正式的協助或支持。

洛克伍德表示，館員與服務使用者之間長期建立的關係是成功的關鍵。「約 1/3 的轉介來自館員，他們往往已經認識並觀察這些使用者很長時間。這使我常常更容易和案主聯繫，因為建立信任的第一步原本就已經完成了。」

洛克伍德形容圖書館是「開放且民主的場所」（welcoming and democratic places），她強調：「圖書館透過開放、免費和便利的特性，提供了社區中許多其他地方無法提供的服務。」

澳洲非營利媒體《Cities People Love》 報導也指出 ，對於館員而言，館內社工的存在提供了重要的支持和安心感，減輕了他們的壓力，增強了處理複雜問題的信心和知識，並創造更正向的圖書館環境，使用者似乎也更加平靜、更願意遵守規範。

澳洲百花齊放的在地實踐

隨著經驗成熟，圖書館社工服務從墨爾本擴散到其他州，在南澳與西澳走出各自的路徑。南澳的索爾茲伯里市（Salisbury）在 2024 年與從事心理健康、無家者支持等多元服務的非營利組織桑德爾（ Sonder ）合作，推出圖書館社工 試點計畫 。圖書館社工麗茲．弗拉赫蒂（Lizzie Flaherty）除了幫助處於危機或其他困難中的民眾，也提供館員支持和培訓，幫助他們服務弱勢群體。

弗拉赫蒂描述她在圖書館服務中，會從旁關心民眾的需求：「我會在服務臺或電腦區幫忙，然後說『需要幫忙登入嗎？』，再從這樣的互動中延伸。」圖書館作為促進不同群體之間的互動、理解的公共環境，讓人們更容易接受協助，她笑說：「這是少數不需要購買咖啡就能坐下來的地方。」

與此同時，澳洲公共電視 ABC 也 報導 ，西澳珀斯（Perth）的成功圖書館也與當地健康服務機構、社區關懷組織 合作 ，由科廷大學的社工系學生在成功圖書館設立服務臺，每週 3 天為民眾提供諮詢。這個計畫的起因，是館員注意到 1 名少女每天長時間待在圖書館，後來發現她不願回家是因為遭受家庭暴力。

圖書館成人服務協調員黛布．里格比（Deb Rigby）表示：「館員對於幫助他人充滿熱忱。我們意識到很多人有未被滿足的需求，他們只需要一些幫助來找到適合的服務和支持。」將社工服務納入館內，不僅是圖書館原有功能的自然延伸，也能成為其他地方圖書館的借鏡。

社工系學生珍娜拉．蘭恩（Jenara Lane）和安柏．普勞德福特（Amber Proudfoot）已經協助數十名民眾，提供心理健康支持、財務支援和居住支持等，並轉介給當地的資源和服務。

圖書館不是萬能，社工也不是

然而，圖書館社工也不是萬能的，理想與現實之間的落差，成了下一步的考題。

曾擔任美國圖書館社工的瑪格麗特·安·鮑（Margaret Ann Paauw） 研究 發現，圖書館社工普遍遭遇角色定位不清的困境。許多圖書館將社工視為「萬能解方」，期待他們能處理無家者、心理健康等各類社會問題，卻對社工專業缺乏充分認識。

部分圖書館仍沿用傳統中產階級的管理標準，如禁止民眾睡覺或限制攜帶物品等規定，這些做法與社工所秉持的社會正義價值產生根本上的衝突。另外，圖書館社工雖肩負連結社區資源的重任，但當外在的收容所、平價住房等基礎設施不足，再加上地域交通條件等限制，許多社工向民眾許下的服務承諾往往難以兌現。

馬克・吉斯勒（Mark Giesler）的 研究 也指出，圖書館社工普遍反映工作負荷沉重、缺乏督導與明確的工作規範，且因為常得在開放空間中進行服務，個案的隱私保護也成為一大難題。此外，館員與圖書館社工經常各行其是，社工如同被孤立在圖書館中，由此加劇了社工的壓力與潛在的倦怠感，他們也常常獨自摸索，缺乏來自同儕或督導的有力支持。

加納等人的 研究還 發現，多數圖書館社工相信自己能夠改變圖書館的服務文化，減少館員對弱勢群體的偏見，但不少館員仍將社工定位為輔助角色，僅是既有服務的「補充」。圖書館員與社工在專業術語、核心價值與作業模式上更存在明顯差異，使得跨專業合作變得複雜。

雪上加霜的是，由於缺乏制度化與政策支持，大部分館內社工的服務至今仍停留在實驗性或短期專案階段，難以形成穩定的服務架構。

西澳地方政府協會主席凱倫．查佩爾（Karen Chappel）則指出，公共圖書館正面臨資金壓力：「社區的期望和民眾需求的轉變，為公共圖書館帶來壓力，資金也沒有跟上。」她希望州政府在 4 年內提供額外的 3000 萬澳元（約臺幣 6 億元），才能補足現代圖書館的需求。

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